Como parte de un artículo especial publicado en la edición de Abril 2013 de la Revista P&M, a continuación las respuestas completas a la entrevista:
- ¿Cómo ha sido el desarrollo de las tiendas online en el país? En comparación con otros mercados cómo ha sido su evolución.
En MercadoLibre Venezuela lanzamos en julio del año pasado MercadoShops, que ofrece la posibilidad a cualquier usuario de montar y administrar su propia tienda virtual en minutos. Es un concepto completamente self-service, y que entre otros beneficios permite sincronizar una tienda virtual con MercadoLibre, integrarla con Facebook y decidir la forma de contacto y pago con los potenciales compradores. Desde el momento del lanzamiento a la fecha, contamos con más de 4.000 tiendas activas, lo cual nos da mucha satisfacción y que habla de la acogida de una iniciativa como ésta en el mercado venezolano. En comparación con otros mercados, MercadoShops en Venezuela muestra un performance muy bueno y sobre todo generando ventas, lo cual al final del camino es lo que busca el comercio electrónico. Asimismo, basta solo con buscar “mercadoshops.com.ve” en Google Venezuela y ver la cantidad de tiendas que ya tienen presencia y que ofrecen productos y servicios de diversa índole.
- ¿A qué se debe el auge de las tiendas online en los últimos años en el país?.
Cada vez más el peso de la decisión de compra se traslada hacia internet, donde los usuarios consultan diferentes opciones para tomar la mejor opción. Lo que viene ocurriendo es que las personas cada vez se deciden por completar el proceso de forma online, bien sea por precio, conveniencia e incluso compartir su experiencia, donde se evidencia más confianza en el medio y en las transacciones que se generan. La penetración de internet en el país es un tema clave.De acuerdo al último reporte de Conatel al cierre del IV Trimestre de 2012, la penetración de internet en el país es de un 42%, la cual supera en tres puntos porcentuales al promedio de Latinoamérica al cierre de 2012, la cual que se estima en un 39% según cifras de la firma Tendencias Digitales, y quiénes también ubican a Venezuela muy por encima del promedio de penetración de comercio electrónico en la región.
El comercio electrónico viene creciendo año tras año en Latinoamérica. Cifras del último estudio de AméricaEconomía Intelligence de Mayo 2012, dan un claro panorama de las cifras que se manejan en miles de millones de dólares años tras año. Así tenemos que en apenas tres (3) años, y tomando como referencia desde el 2010 y hasta el cierre de 2012, el gasto vía comercio electrónico casi se ha duplicado, pasando de US$ 30.265 MM a US$ 54.471 MM, siendo el crecimiento esperado para éste año 2013 de un +28% aproximadamente, para ubicarse en US$ 69.995 MM. Esto habla del enorme potencial que aún representa el tema en la actualidad.
- ¿Cuáles son los principales obstáculos a los que se enfrentan los emprendedores de estos proyectos?.
Hasta hace poco, el principal obstáculo es que todo tenía que hacerlo el usuario, es decir, desde decidir el diseño del sitio web, apartar y comprar el dominio, decidir el hospedaje, integrar el carrito de compras y hacer publicidad. Todos estos procesos se contratan incluso por separado. Con la evolución de los servicios one stop shop, ya el usuario puede tener su sitio web o tienda virtual en solo minutos, lo cual permite a los responsables del negocio que se enfoquen más en temas intrínsecos de generar oportunidades de negocios y capitalizarlas.
- ¿En qué pueden diferenciarse las tiendas online, una de la otra si en general brindan los mismos productos?.
Los principios básicos de mercadeo también tienen vigencia en internet. La clave de la diferenciación viene dada al ofrecer una propuesta de valor basada en precios competitivos, envíos gratis, varios medios de pagos, ofrecer garantía cuando aplique, asesoría técnica y un servicio al cliente de calidad.
- ¿Cuál es la percepción que tiene el venezolano de estos sitios?.
En general hay una buena percepción y aceptación hacia el comercio electrónico y las tiendas virtuales. En MercadoLibre vivimos cada día esta experiencia y vemos como cada día se suman más y más vendedores y compradores al sitio.
- ¿Cuáles son los productos que más consultan/compran los venezolanos en Internet?.
De acuerdo al movimiento de las categorías con más ventas en MercadoLibre Venezuela, las cuales son de libre consulta para los usuarios en el sitio, tenemos que las top cinco (5) actualmente son:
1. Ropa, Calzados y Accesorios.
2. Celulares y Teléfonos.
3. Computación.
4. Salud y Belleza.
5. Electrónica, Audio y Video.
Se observa entonces que el consumidor venezolano tiene una marcada tendencia al consumo de tecnología. Sin embargo, vienen tomando cada más vez más fuerza otras categorías no tradicionales hace un par de años como lo son Ropa, Calzados y Accesorios y lo relacionado a Salud y Belleza.
- ¿Cómo incentivar las ventas online?.
Esto es un trabajo consensuado y no solo de los responsables de los sitios de comercio electrónico. No basta con hacer publicidad en sitios estratégicos como Google por citar un ejemplo. El esfuerzo conjunto del sector público y privado es vital para que cada día un mayor número de usuarios tengan acceso a las bondades que ofrecen los canales digitales desde el punto de vista de compra/venta de productos y servicios.
- El tema de la confidencialidad. ¿Cómo es visto por el usuario venezolano? ¿Cuáles son sus principales temores?.
El tema de la confidencialidad, y por ser internet una creación del hombre, no está exenta de vulnerabilidades. Sea un sitio de comercio electrónico o no, siempre es importante como primer paso que los usuarios elijan una clave segura que combine número y letras y que no sea trivial, colocar un correo de un dominio propio o en su defecto un correo gratuito que utilice una verificación en dos pasos como lo hace Gmail actualmente e incluso encriptar la navegación del propio correo, lo cual no es nada complicado de hacer.
Una vez repasado el tema de seguridad de la información personal, lo fundamental es entender claramente las reglas de juego de cada sitio web, donde siempre se premia el obrar de forma correcta, bien se trate del caso de un vendedor o de un comprador, y donde en muchos casos se trata de la misma persona en diferentes momentos.
En Venezuela y Latinoamérica en general, la principal barrera al comercio electrónico no es precisamente la confidencialidad, sino el hecho que se percibe que comprar en línea es complicado, con lo cual la labor de evangelización es fundamental.
- ¿Cuáles son las consideraciones que debe tener una persona al comprar por Internet?.
En el caso de MercadoLibre, siempre recomendamos revisar la reputación del vendedor, su historial de ventas, descripción del producto, cuáles son las opciones de pago disponibles, garantías y condiciones de entrega y hacer siempre todas las preguntas pertinentes antes de generar la compra. Una vez realizada la compra, igual solicitamos que ambas partes se califiquen de forma transparente para garantizar el correcto funcionamiento del ecosistema y el historial del usuario a lo largo de su trayectoria dentro de la comunidad.
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